漫谈CRM体系化建设5：CRM体系化解决方案

可以看出，从企业的视角来看，CRM是一套体系化的方案与系统部署，具体落地时，其中很多版块会隶属于不同的团队负责。要根据业务和系统边界，做好团队分工与部署，避免团队之间的资源冲突或管理冲突，也要给每个团队提供足够的发挥空间，让优秀的团队脱颖而出。

在纯虚拟经济的互联网公司，产品团队代表了业务部门，对业绩负责。产品团队拥有决策权，同时也要承担业绩压力。系统如何做，怎么做，都由产品部门决定。现如今的互联网公司，已经深度参与到了实体经济的业务，线下团队和业务部门越来越越重要，更多的时候，由业务部门承担业绩和压力，拥有决策权。

例如，IM产品，工具类产品，或小平台类产品，公司的CEO或业务条线总经理常常出身于产品经理，运营和销售向PM汇报，这是因为公司盈利的核心在于软件产品本身建设的好坏。但是如今很多互联网公司已不是虚拟经济形态，和实体经济深度结合，业务模式变得越来越重，很多时候商业上的成败不是基于C端产品的好坏，而在于业务后端是否强大。业务团队拥有很强的话语权，很多时候可以指挥产品技术团队的工作，尤其是深度参与影响后端系统建设，这都是很正常的现象。

产品团队，主要指后端系统的产品团队，如何与业务团队配合工作，是每一个产品经理都需要深入思考的问题。

总体来讲，大家的利益和诉求一致，都是为了公司的经营发展。但很多时候，两方的实现思路和解决方案却经常出现分歧。业务部门对业务更熟悉，但不懂系统设计，喜欢既提出需求，又给出实现方案。产品部门，思维严谨，更擅长系统设计，总是很反感业务部门出尔反尔，考虑问题不够全面深入，干预自己的方案设计。

产品部门如何与业务部门形成良好的合作关系？首先，产品经理要非常懂业务，要经常深入一线，如果不懂业务，和业务部门平等对话的前提就不存在。其次，要懂系统解决方案，知道系统该怎么配合业务。对于业务部门提出的需求也罢，方案也罢，要给出实事求是的合理分析，对于不合理的诉求，一方面做出明确拒绝，另一方面要给出替代性的解决方案，说服业务部门认可接受。最后，要学会处理人际关系，要像一个优秀销售一样经营自己，既有业务能力，又善于与人打交道，才能和业务部门和谐相处，拒绝不合理的方案，探讨合理的方案，最终会得到业务部门的尊重与认可。

作为CRM产品经理，既要懂业务，也要懂系统，还要会做人，这三点缺一不可。缺少了任何一点，就会沦陷为业务执行的工具，而不能引导业务，实现自我价值。

至此，我们已经探讨了CRM体系建设方方面面的话题。CRM建设，不仅仅是系统建设问题，更是业务体系设计问题。只有两者很好的结合，才能真正产生价值。

希望读者通过阅读，能够形成CRM体系的基本知识框架，当知识框架形成后，根据实际的工作经历，坚持学习总结，逐步丰富框架中的细节，持续更新自己的知识体系，最后形成自己的知识框架。

希望文章对大家有所帮助。

《漫谈CRM体系化建设1 – CRM与客户管理综述》

《漫谈CRM体系化建设2 – 如何开发客户》

《漫谈CRM体系化建设3 – 如何留住客户》

《漫谈CRM体系化建设4 – 如何服务客户》

作者：杨堃（微信号公众号goYangKun），9年互联网研发、产品设计经验，曾就职于传统外资保险公司，百度，现就职于美菜网。

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