漫谈CRM体系化建设5：CRM体系化解决方案
发布时间：2017-05-11 10:23:58 所属栏目：运营 来源：woshipm.com
导读：副标题#e# 《漫谈CRM体系化建设》系列共分五篇，前四篇讨论了企业客户管理的基本业务问题，客户开发，留存，服务问题。本文是最后一篇，讨论CRM的应用架构设计，建设阶段与侧重点，以及部门合作等问题。 五、CRM体系化解决方案1、标准CRM应用架构 通过对业
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阶段3：智慧管理 业务特点：业务成熟稳定，成为公司的现金牛业务。业务增长乏力，增长遇到瓶颈，需要寻找新的增长点。管理模式、经营模式、运营模式成熟，科学化管理代替了人治，即便高层人员放手不管，业务也能自发良性运转。此时业务需要更加有效地控制成本，提升人效，寻找并尝试其他增长机会，通过系统辅助甚至进行决策和工作安排。CRM的建设重点：系统架构已经完善，成型。加强行业分析、竞对分析，给公司业务探索提供决策支持；加强异常分析，对公司稳定的经营中出现的异常进行感知捕获；加强任务管理中心建设，将系统变成业务指挥的自动化控制中心，通过系统来发现问题，识别问题，触发方案，推送方案，指挥业务人员执行方案；让CRM系统变成管理人员地自动化管理指挥中心，从而进一步提升经营效率。CRM的建设要点：将系统建设成自动化的管理指挥决策大脑，是一个不小的挑战，要拿捏好给计算机赋权的“度”，要设计好人干预和控制的“度”，什么情况下，什么事情，可以由计算机决策安排，或需要由人来检查确认。还要考虑总部和分公司管辖关系问题，是总部强，指挥分公司，还是总部弱，分公司自主决策，这都决定了系统作为指挥中枢，是总部级别的中枢，还是分公司级别的中枢。此阶段CRM重点关注的功能如下图。重点加强任务管理中心的建设，以及对行业、竞对的数据搜集与分析。
上图中实线部分表示CRM在三个阶段中重点关注的功能，虚线部分需要结合实际业务情况判断是否需要实现，在什么阶段实现。 3、产品线的分工与协作CRM是一套庞大的体系，从系统层面包含了数据仓库，主数据，基础服务，业务系统，数据挖掘与策略等板块。在大多数公司，这些板块通常属于不同团队负责管理，如下图。
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